记者从邯郸市人力资源和社会保障局获悉，该局建设的智能客服系统在提升人社服务水平、解决群众咨询难题方面成效显著，并于2025年3月入选河北省政务公开领域典型案例。为深入了解这一创新服务举措，近日记者来到市人社局进行采访。
应需而建，打造高效智能服务平台
邯郸市人社局作为重要的民生部门，肩负着服务近千万参保群众的重任，然而人社工作内容复杂、更新频繁，窗口工作人员业务繁重。
“以前想咨询个人社政策，打科室电话老占线，跑窗口吧，工作人员又忙得顾不上，心里特别着急。”在邯郸市某企业工作的张先生向记者大吐苦水。
“我们科室对外电话一天到晚都不闲着，群众来电的时候还会经常占线，导致群众投诉不断，12345热线涉及人社的咨询量一直居高不下。”市人社局电子信息政务中心主任韩世平告诉记者，“面对这一局面，我们也一直在找思路、想办法！”
为了从根本上解决这些问题，提升人社服务水平，增强群众的获得感和满意度，2024年初，市人社局决定搭建智能客服系统，为群众提供7×24小时不间断的答疑解惑服务。
经过精心筹备，2024年5月，邯郸人社智能客服正式开通。该系统收集整理了2000余个常见政策，构建了涵盖社保、就业、人事人才、劳动关系、社保卡等各项人社业务的庞大知识库。
智能客服系统在邯郸人社、邯郸人社公共服务公众号、邯郸人力资源社会保障网站、邯郸市人才网等多个平台，均设有智能客服入口，支持在线文字、语音服务。同时，该系统与邯郸市12345平台对接，支持自动和人工电话服务，知识点全部导入12345知识库，接线员可随时查询调用。
“这个智能客服太方便了，我之前对社保卡的一些业务不太清楚，晚上在家通过公众号咨询，很快就得到了答案，再也不用白天专门跑一趟了。”市民李女士对智能客服系统赞不绝口。
据了解，自上线以来，累计通过公众号或网站访问35.5万余人次，提问问题10余万个；通过电话访问5.4万余人次，提问问题3.1万余个，机器解答率81%，转人工服务19%。
韩世平说：“随着智能客服使用的人越来越多，我局各业务处室的咨询电话明显下降，到窗口咨询的人数也逐步减少。同时，12345平台与人社有关的咨询量也呈现出明显的下降趋势。智能客服系统的受欢迎程度和服务效能已初见成效。”
精细运维，持续优化知识库体系
为了确保智能客服系统能够持续高效运行，市人社局在知识库的建立和更新上投入了大量精力，构建了一套精细的运维管理体系。
“人才引进”是2024年的中心工作，我市相继出台了《高层次人才分类支持政策》《邯郸人才政策3.0》。市人社局第一时间组织骨干人员，将相关政策进行拆解，形成知识点纳入智能客服知识库，并根据群众与业务部门沟通交流的问题，不断汇总完善知识点。
“我们为每个科室建立了专属账户，明确专人负责，对新的知识点进行严格确认后才上线发布。”韩世平向记者介绍，“同时，建立了工作交流群，及时发布需要更新的知识点，并每周反馈智能客服解答情况，以便及时发现问题、解决问题。”
此外，市人社局还建立了督导机制，由电子信息政务中心安排专人负责，针对工作群里发布的知识点更新信息，督导相关科室人员及时确认。对于群众提问中没有命中的知识点，按照职能分工，督促相关科室深入研究，提供准确答案，并整理入库，及时填补知识库空白点。
“我们的知识库就像一个不断成长的有机体，随着群众需求的变化和政策的调整，持续增加、更新和优化。”韩世平形象地比喻道。目前，市人社局建立的群众对接群里有58人，由市人社局各个科室工作人员组成，他们共同维护着市人社局庞大的常见问题知识库。
多管齐下，提升服务可及性便利性
为让更多的群众认识和了解智能客服系统，市人社局制作了智能客服二维码，群众扫码即可快速进入服务页面。同时，动员全局各科室、各县区人社局及各合作银行，在微信公众号、朋友圈、微信群等广泛推送宣传，让更多群众知晓这一服务。此外，在人社服务窗口、银行服务网点等群众常去的地方张贴二维码，提升了服务的可及性和便利性。
“今年‘五一’前一周，共有538人在线访问智能客服系统，提出1431个问题，群众提问中知识点命中率达87.75%。”韩世平介绍说，智能客服系统正被越来越多的群众知道和使用，在这一过程中，系统的运行也更加完善和高效，已经成为人社部门工作人员的好帮手。
如今，市人社局已接入DeepSeek，并于今年4月25日上线试运行。工作人员表示，未来将继续借助先进技术，不断优化智能客服系统，为群众提供更加优质、高效的服务。
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