中国消费者报报道（记者刘铭）“现在还是麻木的，有点疼。”6月24日，成都简阳市康阙福邸小区74岁的陈大爷摩挲着残缺的左手中指，向《中国消费者报》记者讲述3个多月来的维权困境。今年3月，他在小区快递驿站取件时意外摔断手指致终身残疾，然而物业、快递公司相互推诿，多次投诉均无果。记者调查发现，此类安全隐患在成都多个小区快递驿站普遍存在。
陈大爷左手中指短少一节，截面伤疤刚刚愈合。 刘铭/摄
事件回放
为取灯泡手指被货架“咬断”
陈大爷告诉记者，3月8日下午两点过，他按申通快递员的短信提示到小区快递驿站取网购的灯泡。当时快递驿站里的包裹堆放得有些杂乱，他的快递件位于快递架的最上层，身高1.58米的他有点够不着。他伸出右手拿取时，左手本能地抓住钢结构货架支柱，左手中指正好位于两根交叉钢柱的三角区位置。翻找包裹时不小心踩到地上的包裹袋上，因包裹袋打滑，他顿时摔倒在地，卡在三角区内的中指瞬间被扯断指头，鲜血直流。“疼得我脑袋一片空白，当场就昏迷了过去。”陈大爷回忆道。
事故发生时，物业保安李师傅在值班，见陈大爷摔倒昏迷，他立即跑过去把他拉起来，扶到板凳上坐下，打电话通知家人，拨打120叫来救护车。“扯断的指头还夹在货架子上，是我去找出来的。”李师傅告诉记者。
经专家诊断，因断指不规则、缺血等原因不能接上，陈大爷落下终身残疾。住院一周花去医疗费近8000元。
6月13日，记者在现场看到，康阙福邸小区的快递驿站位于门卫室旁边，靠墙两侧竖立着蓝色的钢制货架，分别有4层，约两米高，有申通、京东等标签，上面堆放着各种快递包裹，有些包裹散乱地堆放在地上。墙上有物业办公室的温馨提示，涉及及时取件、包裹安全、人身安全、环境卫生等内容，其“人身安全”提示内容为：“请业主们在监控之下，文明领取包裹时，请勿踩踏他人包裹，更不要攀爬货架，如需协助请及时告知门卫处安保人员知晓。”
快递驿站堆满了快递，陈大爷现场演示受伤情景。 刘铭/摄
涉事方回应
物业称“人道赔偿” 快递公司让“报警”
陈大爷告诉记者，至今没有人愿意对此事故负责。他两次向12345投诉，回复是让他向法院起诉。5月23日，陈大爷接到申通快递公司的电话，让他报警或者聘请律师起诉。
记者了解到，陈大爷所在的康阙福邸小区为信托制物业服务模式，即业主自治管理。小区为快递驿站免费提供场地，没有收取任何费用。
物业经理李行英告诉记者，事故发生后物业方面“该处理的都处理完了”，小区购买了公众责任险，保险公司赔偿了陈大爷1900多元医疗费。“物业没有责任。业主出了事故心理承受不起，出于人道主义，协调保险公司作了赔偿。”李行英说。
李行英表示：“我们只是提供场所，业主向快递公司维权，是业主的事情，但物业已无法提供事故现场视频，视频有效期只有7天，当时没有报案，没有让保存视频。事故现场就摆在那里，不需要什么证据，都可以来调查。”
6月23日，记者电话采访了申通快递简阳分公司罗经理。罗经理表示，陈大爷是在小区取快递受伤的，属于小区安全问题，快递公司没有责任。如果是因为快递原因导致手指截肢，需要提供证据证明。针对该事件，罗经理称，公司的意见是让消费者向公安部门报案处理。
此外，罗经理还表示，快递员称是消费者要求放到驿站。如果觉得架子太高不好取，可以给快递员打电话让重新放或送货上门。陈大爷却称，快递员没有打过电话，只发了一个短信通知快递到了。
成都小区快递驿站普遍缺乏安全警示。 刘铭/摄
记者调查
部分快递驿站缺基本安全措施
连日来，记者走访了成都市区多个住宅小区，发现快递驿站普遍缺乏安全警示，一些驿站的地面防滑、货架包裹堆放存在安全隐患。
6月17日上午，在奥园广场一期旁菜鸟驿站，记者看到现场堆放包裹较多，还有很多包裹没有放入货架，散乱地摆放在地下。大小件包裹分区堆放，大件包裹区的高层不太好拿取，最顶层的货架仍放有好几层包裹，拿取时使劲用力很容易导致包裹掉落。地面和墙上无安全提示牌。
6月18日，记者在高攀路36号小区外部底商某小卖部经营的快递驿站看到，现场没有防滑标语，取件时经营人员也没有口头提示，快递区域堆放较杂乱。在驿都城一期后门的菜鸟驿站，绝大多数包裹都摆放上架，少许摆放在地上，没有防滑等安全提示。
6月19日下午，在美宸东方小区门口的中国邮政综合便民服务站，记者看到，现场包裹较多，除了货架之外，门口处还堆叠了一排半人高的快递包裹，拿取时上层包裹容易散落。该地面是水泥地上铺一层木纹地板贴，已出现大面积磨损，防滑安全无法保证，也无任何安全提示。
6月21日，在青羊区上汪家拐街34号院，记者看到绝大部分快递件都放置在小区自行车棚内，地面较脏乱，没有任何防滑等安全提示语。
“一个小小的取快递行为，竟能引发如此严重的后果，希望大家都能从此次事故中吸取教训。”成都邮政社会监督员、简阳市“银龄行动”志愿者袁泉表示，“要加强小区快递存取点的管理，考虑好灯光的亮度和存放架子的安全防护，做到落实责任有人管。快递小哥送件到小区存放点时，要存放整齐，不随便丢在地上。对快递送达有约定的，要按约定方式投送。”
法律圆桌
物业未尽安保义务担主责
四川琴台律师事务所律师王轶
消费者在快递取件行为中存在多重法律关系：消费者与物业之间构成场所安全保障关系。物业作为小区公共区域管理者，依据《民法典》第一千一百九十八条对快递存放场所负有法定安全保障义务。这种义务不因物业服务的有偿或无偿性质而免除，仅在责任程度上可能有所区别。
消费者与快递公司之间构成快递服务合同关系。根据《快递暂行条例》第二十五条及《快递市场管理办法》第二十八条规定，快递公司必须按照约定地址投递，未经收件人明确同意不得擅自变更交付方式。
快递公司与物业之间缺乏直接合同关系。现有证据显示双方未就代收服务签订专门协议，物业是基于小区管理需要提供场地，这种法律关系的缺失导致事故追责时出现责任推诿现象。
该事件中，快递堆放杂乱、货架高层取件设计不合理等问题，反映了物业在履行安全保障义务方面有缺失。考虑到小区内老年业主取件可能存在的困难，物业应采取额外防护措施或提供协助服务。物业以“业主自我管理”和“免费服务”为由免责的主张难以成立。快递公司的过错主要表现在：未经收件人同意改变交付地点，增加了取件风险；未对代收点的安全性进行基本评估，将包裹置于可能存在隐患的场所；未对特殊收件人群（如老年人）采取特别提示或交付方式。这些过错虽然不是导致损害的直接原因，但为损害的发生创造了条件，快递公司应当承担相应的次要责任。值得讨论的是，即使能证明消费者长期默许代收，快递公司仍需承担选任过失责任。因其有义务确保代收点具备基本安全条件，否则仍构成过错。另外，消费者作为完全民事行为能力人，对自身安全负有注意义务，消费者自身需承担部分责任。
快递责任关键看是否支付场地费用
四川锦东律师事务所董诗姮
快递公司是否承担责任，关键在于是否有委托物业收寄快递并支付费用。若快递公司向物业支付场地使用费，则构成事实上的场地租赁关系。快递公司作为场地实际经营者，应当履行公共场所管理者的安全保障义务，对消费者受伤的后果存在一定的过错。
快递公司随意更改收件地址违反合同契约。快递从法律性质上来说属于货物运输合同，快递公司作为承运方应当按照约定将托运物品投送给特定收件地点和收件人。此前许多住宅小区的快件大多默认由快递柜代收，不符合契约精神，也忽略了收件人的权利。只有在征得收件人同意的前提下，才可以改变投递的地址。
驿站代收快递担责有3种情形
四川仓颉律师事务所律师张宇
关于快递公司将快递投递到小区快递驿站的行为性质，《快递暂行条例》第二十六条中的“约定的收件地址、收件人或者收件人指定的代收人”可以解释为，收件人就单个快递要求的投递方式，或收件人在长期使用快递服务中形成的习惯性的收件约定。司法实践中，也倾向于理解为，我国快递法规并不要求经营快递企业对每个快递的送达取得用户的单次确认和同意。也就是说，对于快递公司的投递员依据用户的长期习惯，将非生鲜贵重的普通快递投递到用户一般指定的地点，不应过度苛责。
快递公司可能承担责任的过错在于，首先，是否就该快递直接联系取件人取得同意，或在无法接通时按消费者对快递公司已形成习惯的指定，将其投递到该驿站。其次，是否将所有货物按约定整齐、安全地投递到因用户习惯而约定俗成的指定代收点。第三，造成消费者受伤的地面杂乱货物，是否为其他快递公司所投递的快递。如果前述问题的答案均为否，则快递公司应当承担部分侵权责任。在本纠纷中，物业公司对快递的投递秩序没有尽到监督和纠正的义务，对场所的安全保障和秩序维护也没有尽到完整义务，应当承担主要责任。
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